Satış ve müşteri hizmetleri amacıyla çağrı alan kuruluşların mükemmel müşteri deneyimi sunması gerekir. Müşteriler, yalnızca ürün ve hizmetlerin kalitesine odaklanmak yerine, bir satıcıyla olan deneyimlerine de ağırlık verirler. Bu nedenle işletmenizin iletişim kurma becerisinin marka ve ticari faaliyetlerinize dönüşü tartışılmazdır.

Müşterilerinize olağanüstü bir çağrı merkezi deneyimi sunmak, kapsamlı yatırım yapmayı gerektirmez. İşte burada Telsam Çağrı Merkezi devreye girer. Telsam Telekomünikasyon, işletmelerin en iyi müşteri deneyimini, personel ve operasyonel verimliliğin artmasını ve işletme giderlerinizin azalmasını sağlayan eşsiz çağrı merkezi yazılımını sunar.

Bir iletişim merkezi için en zorlu görevlerden biri, kısa yanıt sürelerini korurken ve eksiksiz müşteri hizmeti sunmak ve bu sırada yüksek çağrı hacimlerini ele almaktır. Günümüzün meşgul tüketicileri, bir temsilciye hızlı bir şekilde ulaşmayı bekler. Telsam Çağrı Merkezi, satış ve servis ekipleriyle etkileşimde bulunurken arayan deneyimini zenginleştiren gelişmiş çağrı merkezi özellikleri sağlar.

Güçlü iletişim kuramayan müşteri sizi terk eder
% 0
Müşteriler çağrı merkezi bulunmayan firmaları yetersiz buluyorlar
% 0
Sorun anında ulaşılabilir çözüm kanalı bulamayan müşteriler ilgili markadan vazgeçerler
% 0
Müşteriler sizi sevseler bile çözüme kavuşmayan birkaç kötü deneyimin ardından markadan vazgeçerler
% 0
Müşteriler, bir kurumun değerini müşterilerine verdiği değerle ölçüldüğünü düşünürler

Kaynak: PwC Müşteri Deneyiminin Geleceği Anketi

ÖZELLİKLER ve AVANTAJLAR
Mekandan bağımsız hizmet
Operatörleriniz ister ofisten, ister evden çalışsın. Mekandan bağımsız olarak tüm çağrı merkezi özelliklerini kullanabilirsiniz
Mini CRM modülü
İçerdiği mini CRM özelliği ile arayan detayları ve geçmişi otomatik olarak görüntülenir. İlgili müşteri ile kurulan iletişimin operatör bağımsızlığını ve devamlılığını sağlayan bu özellik ücretsizdir.
Gelişmiş Raporlama
  • Müşteri listesi raporu – CRM de kayıtlı müşterilerin listesidir
  • Kuyruk performansı raporu - Kuyruk performans raporu sayesinde ilgili kuyruğun yoğunluk ve verimi ölçülür.
  • Saatlik kuyruk performansı raporu - Her çağrı merkezinin gün içi yoğunluk trafiği farklı dağılımlar gösterebilir. Günün belli saatlerinde yaşanan yoğun çağrı trafiği kaçan çağrıların artmasına yada çağrı kalitesinin düşmesine sebep olabilir. Saatlik kuyruk performans raporu analizi sonrasında temsilcilerin sayısı ve çalışma süreleri revize edilerek operasyonel verimliliğin artması sağlanır.
  • Kuyruk bazlı MT performansı raporu - Her temsilcinin farklı kuyruklardaki performanslarını analiz etmek için kullanılır. Örneğin bir temsilci “Ürün iade” kuyruğunda diğer temsilcilerden daha yüksek çağrı kalitesi sergilerken “Yeni sipariş” kuyruğunda ortalamanın altında olabilir. Bu sayede kuyruk bazlı MT performans verileri temsilcinin daha başarılı olduğu görevlere yönlendirilmesini ve verimin artmasını sağlayabilir.
  • MT Performans Raporu - Detaylı filtre seçenekleriyle müşteri temsilcilerinin ihtiyaç duyulan tüm performans verilerini görebilir ve analiz edebilirsiniz.
  • MT Durum Detayı Raporu - Temsilcilerin durum değişikliklerinin raporlandığı ekrandır. Müşteri temsilcisinin ne zaman ve ne kadar süre ile neden çağrı alamadığı analiz edilerek temsilcinin performans verileri değerlendirilir.
  • MT Genel Özet Raporu - Seçili müşteri temsilcisinin filtrelenen aralıklardaki verilerini ve verimini gösteren modüldür.
  • MT Skor Tablosu Raporu - Temsilcilerin çağrı kalitelerinin puanlanarak sıralandığı ekrandır. Bu puan sıralaması rekabet ortamında daha yüksek verim talebi yaratacağından yararlıdır.
  • Çağrı Detayları Raporu - Çağrı merkezinde yapılan tüm gelen, giden ve dahili armaların detaylarını gösteren modüldür. Bu modül altından ilgili çağrının ses kayıtlarıda incelenebilir.
  • Genel Çağrı Detayı Raporu - Çağrı merkezinde yapılan tüm çağrıların özet raporudur. Çağrı merkezinin toplam kullanım verileri hakkında bilgi verir.
  • Çağrı Transferlerı Raporu - Filtrelerle belirlenen müşteri temsilcisinin yine filtrelerle belirlenen zaman aralığında hangi çağrıları nereye transfer ettiğini gösteren modüldür.
  • Kuyruktan Kaçan Çağrılar Raporu - Bir çağrı kuyruğuna girdikten sonra çeşitli nedenlerde bir temsilci ile görüşemeden sonlanan çağrılar burada listelenir. Supervisor, bu rapor ekranı üstünden kaçan çağrıların tekrar aranması için istediği müşteri temsilcisine bir notla birlikte geri arama görevlendirmesi atayabilir.
  • Anket Sonuçları Raporu - Çağrı sonrasında değerlendirilen temsilcilerin anket sonuçları burada gösterilir.
  • Saatlik Performans Raporu - Çağrı merkezinin filtrelediği tarih aralığında saatlik performans verilerini gösterir. Supervisor bu verilere bakarak çağrı merkezinin gün içinde yoğunluk trafiğini analiz ederek kaçan çağrı olmaması için önlem alabilir.
  • Karşılaştırma Raporu - Operatörlerin filtre kısmında belirlenen iki ayrı tarih aralığındaki performanslarını karşılaştırabilirsiniz. Temsilcilerin performanslarındaki değişim izlenen metadolojinin verimi hakkında fikir verir
  • Ivr Detayı Raporu - Bu ekranda IVR esnasında çağrıyı sonlandırarak hiçbir temsilci ile görüşme yapamayan çağrılar listelenir. Belirli IVR kayıtlarında kaçan çağrı oranlarının yüksekliği çağrı merkezi kalitesini negatif etkiler. Ayrıca supervisor bu kaçan çağrıları geri arama yapılması için bir müşteri temsilcisine hatırlatıcı olarak ekleyebilir.
Gelişmiş etiket sistemi
Yapılan çağrıların etiketlenerek sonraki aksiyonların alınmasını yada müşteri ile bir sonraki etkileşimde devamlılığın sağlanmasına olanak tanır. Örneğin gelen çağrıları “arıza bildirimi” yada “ürün iade” şeklinde etiketleyerek sonrasında olası veri analizlerini mümkün kılar.
Entegrasyon
Tüm sistemlere %100 doğrudan entegre ve gerekli esneklik sayesinde %100 uyum.
Agent durum modülü
Temsilciler durumlarını değiştirerek çağrı kabul kriterlerini belirleyebilirler. Ayrıca diğer müşteri temsilcilerine ve yetkililere neden çağrı alamadığı hakkında fikir vermiş olurlar.
Sipariş&kargo sorgulama
Telsam Çağrı Merkezi gelişmiş entegrasyon apileri kullanır. Neredeyse tüm e-ticaret yazılımlarıyla ve özel yazılımlarınızla entegre olabilmesi sayesinde arayan müşterileriniz siparişlerini ve kargolarını sorgulayabilir, bilgilendirmelerini herhangi bir operatörü meşgul etmeden alabilir. Lütfen daha fazla detay için bizimle iletişime geçiniz.
Kullanıcı dostu arabirim
Telsam Çağrı Merkezi hem agentlar hem de supervisorler için kullanışlı araçları mümkün olan en basit arabirimde kullanımınıza sunar. Yeni bir agent bile dakikalar içinde arayüzü kolayca kullanabilir.
Supervisor kontrol paneli
Supervisorların çağrı merkezini trafiğini ve agent performanslarını doğru analiz etmesi hizmet kalitesini doğrudan etkiler. Telsam Çağrı Merkezi supervisor kontrol panelindeki gelişmiş araçlar ile supervisorler için gereken tüm bilgileri hızlı ve eksiksiz şkeilde sağlar. Ana sayfada bulunan widgetlar ile en sık ihtiyaç duyulan bilgiler ve istatistikler supervisor kullanıcılarına sunulur. Aktif çağrı trafiğini ve temsilcilerin durumunu aynı ekranda kontrol edebilmek ihtiyaçları ve iş yükünü verimli şekilde analiz etmeye olanak tanır.
Uygun işgücü maliyeti
Çağrı merkezini optimum temsilci ile çalıştırmak ancak optimum yapılandırma ile mümkündür. Telsam firmanızın en iyi iletişim çözümünü en az işgücü ile gerçekleştirmesini garantiler.
Gelişmiş çağrı yönetimi
Kuyruk ve dahili yönetimini en verimli şekilde yapılandırılmasına olanak tanır.
Softphone ile kullanım
Bilgisayar ve ofis bağımsız müşteri temsilcilerinizin yer değişiklikleri veya uzaktan çalışma gibi durumlarda internete bağlı herhangi bir bilgisayarda sadece kullanıcı adı ve şifresi ile görüşme yapabileceği basit ve hızlı telefon uygulaması ile kullanım imkanı
Borç sorgulama
Çağrı merkezi ile entegre edilmiş yazılımınız ile müşterinizin borç sorgulama işlemi yapabilir.
SMS gönderimi
Çağrı sonlandığında yada çağrı sırasında operatörün ilgili müşteriye SMS bilgilendirmesi yapma imkanı verir.
Gelişmiş kaçan çağrı modülü
Telsam Çağrı Merkezi kaçan çağrılarınız için benzersiz özelliklerle gelir. Agent kaçan çağrıları dilediğinde kendine çekebilir ve arayabilir. Supervisor kaçan çağrıları agentlara atayabilir. Yada kaçan çağrıların otomatik olarak boştaki agentlar tarafından aranmasını sağlayabilir.
Gelişmiş ses kayıt özelliği
İlgili müşterinin çağrı merkezi ile yaptığı tüm görüşmeler kronolojik olarak listelenebilir, dinlenebilir, raporlanabilir ve indirilebilir.
Anlık çağrı ve kuyruk izleme
Hem temsilci hem de supervisorler gerçek zamanlı aktif arama ve kuyruk durumunu izleyebilir, temsilcilerin durumlarını görebilirler.
Anketler
Çağrı sonrasında müşteri memnuniyetini ölçmek için anket eklenebilir. Bu sayede hem müşteri temsilcisinin hem de verilen hizmetin değerlendirmesini yapmak mümkün olur.
Sesli mesaj modülü
Kampanya yönetimi ekranından belirlenen kuyruk dahililerinin belirli müşterilerinizi otomatik aramasını yada kampanyanızı anlatan IVR kaydının müşterilerinizi arayarak dinletilmesini sağlayabilirsiniz.
Vpos kartı ile ödeme
VPOS (Virtual Point of Sale) entegrasyonu ile müşterileriniz kart bilgilerini telefon tuşlarını kullanarak ilgili bankaya ileterek ödeme işlemini güvenle gerçekleştirir. Bu sistem alışveriş yapılan mağazalarda kullanılan fiziksel POS cihazının sanallaştırılmış bir versiyonudur ve son derece güvenlidir.
Hızlı Destek
Çağrı merkezi yazılımınız ile ihtiyacınız olan her türlü desteği uzman kadromuzla veriyoruz. Memnuniyetinizi önemsiyor, sorularınızı ve önerilerinizi dikkate alıyoruz.
GELİŞMİŞ RAPORLAMA

Telsam Çağrı Merkezi supervisor ve yöneticiler için gelişmiş detaylı raporlama modülleriyle birlikte gelir.

BİLGİ ALMAK MI İSTİYORSUNUZ?

Dilediğiniz zaman 0850 259 0 259 numaralı telefondan müşteri hizmetlerimiz ile iletişime geçebilirsiniz. Yada aşağıdaki formu doldurduğunuzda müşteri temsilcimiz en kısa sürede sizinle iletişime geçecektir.

SIKÇA SORULAN SORULAR
Kendi sabit hat numaramı Çağrı Merkezi ile kullanabilir miyim?
Evet kullanabilirsiniz. Ancak sabit hattınız sayısal hat değilse sınırsız çağrı alma gibi bazı özellikleri kullanamazsınız. Ayrıca daha düşük iletişim maliyeti istiyorsanız numaranızı Telsam’a taşımanızı tavsiye ederiz.
Numaram yok. Nasıl kullanabilirim?
Evet. Eğer numaranız yoksa avantajlı tarifelerimizden yeni sayısal hat tahsisi yapabiliriz. Yeni hat başvurusu için lütfen tıklayınız.
PBX özelliği için neye ihtiyacım var?
Telsam’a taşıdığınız veya yeni aldığınız sayısal hattınız için hiçbir şeye ihtiyacınız olmadan Çağrı Merkezi ile aynı anda sınırsız çağrı alabilir ve yapabilirsiniz.
Çağrı Merkezi anonsları firmamıza özel yapılabiliyor mu?
Evet. Sizlerin belirleyeceği tüm anonslar profesyonel stüdyoda seslendirilerek sisteme eklenir. Anons seslendirme ücreti paket ücretine dahil değildir.
Agentlar aynı yerde olmak zorunda mı?
Hayır. Agentlar aynı yerde olabileceği gibi isterseniz farklı bir ülkede bile olabilir. Hatta cep telefonuna yüklenen uygulama ile yolda bile olsalar agentlar çağrıya cevap verebilirler.
Sadece belirli agentların telefon görüşmelerinin ses kaydı alınabilir mi?
Evet. İster tüm agentların ister seçeceğiniz agentların telefon görüşmelerinin ses kaydı alınabilir.
Ses kayıtları arşivlenebiliyor mu?
Telsam Telekom, Çağrı Merkezi üstünden yapılan görüşmeleri 3 ay süresince kaydeder. 3 aydan eski kayıtlar silinir. Dilerseniz kendi FTP sunucunuzu yada Google derive gibi bulut sunucunuzu da kayıt için kullanabilir, arşiv süresini ihtiyacınız doğrultusunda uzatabilirsiniz.
Çalışma saatleri dışında çağrı geldiğinde farklı yönlendirmeler olabilir mi?
Dilediğiniz tarih ve saat aralığında (örneğin resmi tatiller, mesai dışı saatler gibi) farklı anonslarla arayanlar bilgilendirilebilir hatta dilenirse başka bir numaraya (cep telefonu gibi) çağrılar aktarılabilir.
Yönlendirme ücretli midir?
Yönlendirilen numaranın dahili olması durumunda ücretsizdir. Bir cep telefonu yada başka bir sabit hatta yapılan yönlendirmeler tarife dakikalarınızdan düşerek ücretlendirilir.
Sistemi kullanmak için IP telefon kullanmak zorunda mıyım?
Hayır. IP telefonla direkt kullanabildiğiniz gibi eski tip analog telefonlara VOIP adaptörü bağlayarak da kullanabilirsiniz. Ayrıca herhangi bir adaptöre ihtiyaç duymadan bilgisayarınız, akıllı telefonunuz veya tabletinizi de telefon olarak kullanabilirsiniz. Eğer eski tip analog fiziksel santraliniz mevcut ise yine analog telefonlarınızı adaptör ihtiyacı olmadan kullanabilirsiniz.
Birden fazla numaram Çağrı Merkezine bağlanabilir mi?
Evet. Dilediğiniz sayıda dış hat sisteme eklenebilir. Her dış hat için özelleştirilmiş gelen ve giden çağrı senaryoları uygulanabilir.
İnternet yada elektrik kesintisi olduğunda görüşme yapabilir miyim?
Çağrı Merkezi bulut ortamında çalıştığından tam yedekli bir veri merkezinde bulunur. Ofisinizin elektriği yada interneti kesildiğinde çağrı merkeziniz çalışmaya devam eder. Ancak agentların internet bağlantısı olmadığında konuşma yapılamaz. Mobil internet bağlantısına sahip bir cihazla, telesekreter ile veya cep telefonu yönlendirmesiyle görüşmeleriniz devam edebilir.