Çağrı merkezi raporları ne anlatır?

Raporlar, çağrı merkezinizde neler olup bittiğini anlamanıza yardımcı olur. Çağrılarınızın kaçının etkileşime girdiğini ve bu gelen etkileşimlerin kaçının başarılı olduğunu bilmeniz gerekir.

Çağrı merkezi süpervizörü, maliyetleri azaltmak, çağrıları mümkün olan en yüksek verimle karşılamak ve sonuca en hızlı şekilde ulaşacak çağrı merkezi çözümlerini bulmaktır. Beklentileri karşıladığınızdan emin olmak için müşteri hizmetleri temsilcilerinizin üretkenliğini ölçmeniz gereklidir.

Bu çağrı merkezi raporlarının her birini bir KPI (Temel Performans Göstergeleri) olarak ele alın ve bunları çağrı merkezi yönetiminizin ne kadar başarılı olduğunu ölçmek için kullanın. İşte en önemli 10 çağrı merkezi metrikleri;

En önemli 10 metrik

1) Ortalama Kaçan Çağrı Oranı

Mükemmel müşteri desteği sağlamak istiyorsunuz, ancak müşterileriniz bir temsilciye ulaşmadan bağlantıyı kestiğinde bu mümkün olabilir mi?

Kaçan çağrı genellikle sizi arayanlar çok uzun süre bekletildiğinde gerçekleşir. Arayanların bekleme süresini artırdığınızda, onlara değer vermediğinizi hissettiriyorsunuz. Kaçan çağrı, arayanların kuruluşunuza olan inancını kaybetmesine neden olur. Bunun yanında temsilcilerinizin onlara yardım etme fırsatını kaçırmış olursunuz. Bu, ürün veya hizmetleriniz üzerinde büyük bir olumsuz etkiye sebep olacaktır.

Telsam Bulut Çağrı Merkezi ile ortalama kaçan çağrı oranlarını kuyruk raporlarından veya dahili raporlarından ayrı ayrı alabilirsiniz.

2) Meşgul Çağrıların Oranı

Arayan kişi meşgul tonuyla karşılaştığında meşgul çağrılarınızın oranı artar. Ama bu neden oluyor?

Genellikle bunun nedeni, o sırada yetersiz sayıda temsilciniz olmasıdır. Alternatif olarak, temsilcileriniz her aramada gerekenden daha fazla zaman harcıyor olabilir.

Bununla mücadele etmek için vardiya başına kuyruktaki temsilcisi sayısını artırmayı düşünün. Temsilcilerinizin verimli olmasını sağlamak için maksimum konuşma süresi amacıyla yönergeler de belirleyebilirsiniz. Bu, meşgul çağrı sebebiyle geri çevrilen arayan sayısını azaltmaya ve müşteri tutma oranlarınızı artırmaya yardımcı olacaktır.

Telsam Bulut Çağrı Merkezi ile meşgul çağrıların oranlarını dahili raporlarından veya MT Performansı raporlarından görebilirsiniz.

3) Ortalama Bekleme Süresi

Kuyruktaki ortalama süre, arayanın bir temsilciye ulaşmadan önceki bekleme süresini ifade eder. Bu metrik, müşteri deneyiminiz ve müşteriyi elde tutma oranlarınızla doğrudan ilgilidir. Uzun bekleme süreleri genellikle olumsuz bir müşteri deneyimiyle sonuçlanır.

Müşterilerinizin bekleme süresini azaltmak için çağrı ekibinizden zaman yönetimini iyileştirmelerini isteyin. Alternatif olarak, müşterilerinizin kuyrukta zaman kaybetmemesi için Telsam Çağrı Merkezi’nin otomatik geri arama sistemini kullanabilirsiniz.

4) Hizmet Seviyesi (Service Level SL)

Çağrı merkezinizin hizmet seviyesi, kuyruktan gelen çağrıların bekleme süresi ile yanıtlanması arasındaki orantı ile hesaplanır. Bu en temel çağrı merkezi metriklerinden biridir. Müşteri temsilcilerinin aramalara yetişip yetişemediğini belirlemek için kullanılır.

Örneğin “Satış” kuyruğunuzun SL süresi 30 saniye olarak belirlenmiş ise 30 saniyeden daha az Satış kuyruğunda beklemiş müşteriler SL hedefini yakalamış, daha uzun beklemiş müşteriler ise SL hedefini yakalayamamış sayılır. Bu örnekte gelen 100 çağrının 75 tanesi 30 saniyenin altında beklemiş ve temsilci ile görüşebilmiş ise SL oranı %75 olarak hesaplanır.

Çoğu çağrı merkezi SL süresini belirlerken kuyruğun işleyişine ve yoğunluğuna göre karar verir. Her kuyruğun kendi özel durumuna göre ayrı hedefler seçilerek doğru tespitler yapılabilmesi sağlanır. Servis düzeyi beklentilerden düşük ise ilgili kuyruktaki temsilci sayısını artırmak yada temsilcilerin daha verimli çağrı yapmasını sağlamak gerekebilir. Diğer yandan eğer servis seviyesi çok yüksek ise ilgili kuyruktaki temsilci sayısı gereğinden fazla olabilir.

Telsam Bulut Çağrı Merkezi her kuyruk için özel servis seviyesi belirlemenize olanak tanır. Servis seviyesini ana ekrandan, wallboard üstünden veya kuyruk raporlarından takip edebilirsiniz.

5) IVR Tuşlama Raporları

Çağrı merkezleri arayanın amacına uygun departman ve temsilciye çağrıyı yönlendirmek için müşterilerinden arama amacına uygun IVR tuşlaması yapmasını ister. Ancak bazen IVR anonsları kafa karıştırıcı olabilir. Arayanlar hangi departmanın sorununu çözeceğini bulmak için farklı temsilcilerle görüşmek zorunda kaldığında temsilcilerinizi ve kuyruklarınızı gereksiz olarak meşgul edebilir. Ama daha önemlisi müşteri memnuniyeti negatif etkilenir. Bu sebeple arayanların IVR sisteminde nasıl tuşlama yaptıklarını analiz etmek yararlıdır.

Telsam Bulut Çağrı Merkezi IVR tuşlamalarını analiz edebilmeniz için özel bir rapor sunar. Arayanların IVR sisteminizi nasıl kullandıklarını analiz ederek çağrı trafiğinizi rahatlatırken müşteri memnuniyetini de sağlarsınız.

6) Cevaplama Oranı (Answer Rate) AR

Temsilcinin cevapladığı çağrı sayısının gelen çağrı sayısına oranıdır. Örneğin temsilcinize her gelen 100 çağrıdan sadece 40 tanesi cevaplanıyorsa ya çağrı dağıtım yapınızda ya da temsilcinin verimliliğinde bir sorun vardır. Süpervizor bu orana bakarak uygulaması gereken çözümü tespit edebilir.

Telsam Bulut Çağrı Merkezi ile cevaplama oranını wallboard üstünden, MT Performansı raporundan veya kuyruk raporlarından görebilirsiniz.

7) Cevaplama Hızı (Avg. Answer Rate) ASA

Bu metrik temsilcinizin üretkenliğini tespit etmek için kullanabileceğiniz en iyi performans göstergelerinden biridir. Çağrıya ne kadar hızlı cevap verirseniz, müşteri deneyiminiz o kadar iyi olur. Bu oran aynı zamanda servis seviyenizi (SL) yükselmenize de olanak tanır. Cevaplama hızınız fazla ise temsilcileriniz çağrıya yeterince hızlı vermiyor ya da ACW süresi yeterli gelmiyor olabilir.

Telsam Bulut Çağrı Merkezi cevaplama hızını MT Performansı raporundan veya kuyruk raporlarından size sunabilir.

8) Ortalama konuşma süresi

Bir temsilcinin her çağrı için harcadığı ortalama konuşma süresidir. Temsilcinin işlem süresi genellikle önceden belirlenmiş veya test edilmiş benzer bir işlem süresi ile kıyaslanır. Örneğin “İade Talebi” alan temsilcilerden biri aynı işi yapan diğer temsilcilere göre 2 katı ortalama konuşma süresine sahip ise temsilci performansında problem var demektir. Benzer şekilde temsilci sürekli olarak konuşma süresi ortalamasının altına düşüyorsa, çağrıyı aceleye getiriyor olabilir. Her iki durumda da süpervizörün dikkatini yoğunlaştırması gerektiği anlaşılır.

9) Temsilci Aktiviteleri

Temsilciler robot değildir ve belirli ihtiyaç veya dinlenme sürelerine gereksinimleri vardır. Ancak temsilciler bu durumu suistimal edebilir veya yanlış kullanabilir. Temsilcinin verimliliğini ve üretkenliğini direkt olarak etkileyen bu durum kolayca tespit edilebilir. Süpervizör temsilcinin aktivite raporunda olağan dışı süreler görüyorsa duruma hemen müdahale edebilir.

Telsam Bulut Çağrı Merkezi ile temsilcilerin aktivite geçmişini ve istatistiklerini kronolojik olarak görebilir ve analiz edebilirsiniz.

10) Kaçan çağrı geri arama

Arayanların aşırı kuyruk yoğunluğu ve benzeri sebeplerle başarılı görüşme yapamadan çağrıyı sonlandırması kaçan çağrı olarak nitelendirilir. Kaçan çağrılar işletmenizin hizmet kalitesine, müşteri memnuniyetine ve marka imajına zarar verir. Bu sebeple kaçan çağrıların en kısa sürede değerlendirilerek geri kazanımı önemlidir. Kaçan çağrılar süpervizör tarafından belirlenen zamanda, belirlenen temsilcilere otomatik olarak geri arama yapılacak şekilde atanmalıdır.

Telsam Bulut Çağrı Merkezi gelişmiş otomatik arama seçenekleri sunar. İster tam otomatik geri arama sistemi ile ister süpervizör kontrollü atama sistemi ile kaçan çağrılarınız geri aranabilir.

Sonuç

Telsam Bulut Çağrı Merkezi benzersiz raporlama seçeneklerini kullanıcı dostu bir arabirim ile hem tablo hem de grafik görünümü ile analizinize sunabilir. Milisaniyeler içinde herhangi bir raporu dilediğiniz tarih aralığında oluşturabilir ve dışarı aktarabilirsiniz.