Müşteri Temsilcisi Performansı
Müşteriler, şikayetlerinin ilk aramasında çözülmesini, sorunsuz çağrı merkezi deneyimini ve daha az zamanlarını alan hizmetler istiyor. Kısaca “bana tek müşteriniz gibi davranın” deneyimini talep ediyorlar. Peki bunu nasıl başarabilirsiniz?
İyi Müşteri Deneyimi (CX), daha da iyi bir Müşteri Temsilcisi deneyiminin (AX) sonucudur
Müşteri ve müşteri temsilci deneyimini geliştirmekle ilgilenen çağrı merkezi yöneticileri, bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımının aşağıdaki avantajlarını göz önünde bulundurmalıdır;
MT Performansı nedir?
Henüz Bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı kullanmıyorsanız, belki de daha iyi bir Temsilci Deneyimi sunmak için çağrı merkezinizi yükseltmenin zamanı gelmiştir.
Yeni bir CCW araştırması, Covid-19’un tüketicilerin sorgularını çözmek için dijital kanalları benimsemesini (%82) hızlandırdığını gösteriyor.
Çağrı merkezi operasyonlarınızda bulut teknolojisini benimsemenin, kuruluşunuzun daha üretken olmasına, daha iyi müşteri deneyimi sunmasına, zamandan tasarruf etmenize, verimliliği artırmasına, sınırlamaları ortadan kaldırmasına ve kısaca maliyetten tasarruf etmesine yardımcı olan sayısız faydası vardır. Bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı, müşterilerin artan taleplerini karşılayarak yıllar içinde etkileyici bir şekilde ilerlemiştir.
Müşteriler, şikayetlerinin ilk aramasında çözülmesini, sorunsuz çağrı merkezi deneyimini ve daha az zamanlarını alan hizmetler istiyor. Kısaca “bana tek müşteriniz gibi davranın” deneyimini talep ediyorlar. Peki bunu nasıl başarabilirsiniz?
Müşteri deneyimi genellikle müşterinin bakış açısındandır. Yersiz olmasa da, çoğu kez müşteri deneyimini iyileştiren en önemli nokta olan müşteri temsilcilerini görmezden gelmek, işletmenizin zararına olacaktır. Temsilcilerinizin moralini yüksek seviyede tutan çalışma koşullarına sahip olmadığınızda üst seviyede müşteri deneyimi sunmak neredeyse imkansızdır. Çalışanların tükenmesinden kaçınmak, kuruluşunuz için bir değerdir.
MT Performansı (Temsilci Deneyimi AX) nedir?
Temsilcileriniz otomobil motorları gibidir ve motorlar gibi optimum performans göstermeleri için yağlanmaları gerekir. Yağlama, müşterilere görevlerini sorunsuz bir şekilde yerine getirmeleri için doğru araçları sağlama, müşterilerle fazla karmaşıklık olmadan etkileşim kurma şeklinde olabilir. Telsam Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi yazılımı, kullanıcı deneyimine öncelik vererek, mutlu temsilciler ve memnun müşteriler sağlamaya çalışır.
İyi Müşteri Deneyimi (CX), daha da iyi bir Müşteri Temsilcisi deneyiminin (AX) sonucudur
Müşteri ve müşteri temsilci deneyimini geliştirmekle ilgilenen çağrı merkezi yöneticileri, bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımının aşağıdaki avantajlarını göz önünde bulundurmalıdır;
Temiz ve kullanıcı dostu arayüz
Temsilcileriniz müşterileri memnun etmekten çok yazılımda gezinmeye odaklandığında, kötü müşteri deneyimi kaçınılmazdır. Temsilcileriniz temel işlevleri bulmak için zaman harcamamalıdır; bir çağrı merkezi yazılımını anlamaları için haftalarca eğitim almaları da gerekmez. Akıcı ve kullanıcı dostu bir çağrı merkezi yazılımı, mükemmel bir temsilci deneyimi sunmak için önemlidir. Temsilcilerin, müşteri şikayetlerini sıralaması için çok sayıda pencerede gezinmesi gerekmez. Temsilcilerinizi strese sokan ve böylece müşteri deneyimini karmaşık hale getiren sistemler düşük üretkenlik, moral ve müşteri memnuniyetine yol açar. Temsilcileriniz ne kadar donanımlı olursa, sorunları çözmek için o kadar becerikli olurlar.
Bulut Çağrı Merkezi Eğitimi
Birkaç günlük eğitimden ve temsilcilerinizin bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımınız hakkında tam bilgi sahibi olmalarını sağladıktan sonra, bazen belirli işlevleri unutmaları kaçınılmazdır. Temsilciler sistemde yeniyken ve hala öğrenme aşamasındayken, belirli işlevleri unutmak pek endişe verici değildir. Temsilcilerin optimum performans göstermeleri için hızlı ipuçları veya eğitim verebilen bir yazılım kullanması gerekir. Telsam çağrı merkezi yazılımında, temsilcilerin etkileşimler hakkında geri bildirim bırakmasına olanak tanıyan yerleşik hatırlatma ve not araçları da bulunur. Geri bildirim, bir dahaki sefer benzer zorlukla karşılaştıklarında temsilcileriniz için bir kılavuz/referans görevi görür.
Hızlı Kanal Geçişi
Temsilcilerinizin yaşamaması gereken zorluklardan biri, müşterilere ulaşmak için çok fazla uygulama açmaktır. Bu, temsilcilerin moralini düşüren ve daha uzun bir çözüm süresine mal olan sinir bozucu bir süreçtir. Temsilciniz, etkileşimleri kesmek zorunda kalmadan bir kanaldan diğerine geçebilmelidir. Örneğin arayan müşterinin sipariş durumunu çağrı merkezi yazılımınızda kaybolmadan görebilmelidir.
Uzaktan Çalışma Desteği
Uzaktan çalışma, COVID-19 pandemisi ile hızlanan 2020 yılında işletmeler için bir zorunluluk haline geldi. Temsilcilerin sağlığını korumak için, uzaktan çalışma işlevselliğini en üst düzeye çıkaran Telsam bulut tabanlı çağrı merkezi bu problemi ortadan kaldırır. Temsilcilerin işlerini sorunsuz, verimli ve rahat bir şekilde yapmaları için gerekli araçları sağlarken, sağlıkları en büyük önceliğiniz olmalıdır. Temsilciler, dünyanın herhangi bir yerinden ve istedikleri zaman uzaktan çalışabilirler.
API Entegrasyon Desteği
Entegrasyon sınırlamaları olmadan çağrı merkezi temsilcilerinize çeşitli uygulamalar yüklemek, mükemmel bir müşteri deneyimi sunmanın bir diğer yoludur. Birden fazla platformda aynı arabirimde çalışmak, müşteri memnuniyetini iyileştirir ve temsilcilerin zihinsel yorgunluk yaşamasına engel olur. Entegrasyonlar, üretkenliği artırır, boşa harcanan zamanı azaltır ve daha iyi bir temsilci deneyimi sunmanıza yardımcı olur.
Etkili IVR Robotları
Etkili bir IVR robotu, tekrarlayan taleplerin yükünü kaldırır. Kargo şirketleri, fast food zincirleri gibi tekrarlayan görevleri olan sektörlerde, robot IVR bunu hallederek temsilcilerin müşteri isteklerini çözerken harcadığı zamanı ortadan kaldırır. Temsilcilerin, insan dokunuşu gerektiren daha karmaşık vakalara odaklanması için daha fazla zamanı kalır.
Ayrıca, uygun şekilde ayarlanmış bir robot IVR, müşterilerin canlı temsilcilerle konuşma ihtiyacını önemli ölçüde azaltabilir.
Ölçeklenebilirlik Sınırlamaları
Telsam bulut çağrı merkezi, esnekliğe bir sınır koymaz. Kolaylıkla yeni temsilci ekleyebildiğinizden temsilcilerin aşırı iş yüküne maruz kalmasını veya artan çağrı hacimleriyle başa çıkmak için birden fazla vardiya çalışmasını engeller. Bu, nüans müşterilerle uğraşırken temsilci yorgunluğunu, düşük morali ve duygusal kontrol eksikliğinin önüne geçer.
Ölçeklenebilirlik, vardiyalardaki değişikliklerden bağımsız olarak en yüksek performansı ve verimliliği sağlar. Mevcut temsilcilerinizi artan çağrı trafiği derdinden kurtarırsınız ve onlara organizasyonunuzda daha iyi bir çalışma deneyimi sunarsınız.
Sonuç
Mutlu müşterilere sahip olmak işletmeler için temel bir hedef olsa da, daha iyi bir temsilci deneyimi sunmak, işletmenizin bu hedefe daha hızlı ulaşmasına yardımcı olacaktır.
Bulut tabanlı çağrı merkezi hakkında sorularınız mı var veya temsilcilerinizin deneyimini iyileştirmenin yollarını mı bulmak istiyorsunuz? Bulut çözümleriyle ilgili tüm sorularınızı tartışmak için hemen bizi arayın.