Inbound, Outbound ve Karma Çağrı Merkezleri
Çoğu kişi, inbound ve outbound çağrı merkezleri hakkında çok basit bir algıya sahiptir. Yani ilki gelen çağrılara hizmet ederken, ikincisinin giden çağrıları planladığı düşünülür. Bu kavram doğrudur, ancak başka birçok şey de söz konusudur.
Detaya girecek olursak, inbound ve outbound çağrı merkezlerinin çok farklı bir yaklaşımı, işlevi ve çalışma altyapısı vardır. Amacı, işin doğası, zorluklar, temsilcilerin görevleri vb. gibi konular arasında büyük farklılıklar vardır. Ancak bunun yanı sıra, karma çağrı merkezi işlevi gören başka bir çağrı merkezi türü daha vardır. Karma çağrı merkezlerini derinlemesine anlamadan önce, inbound ve outbound çağrı merkezleri arasındaki farklar hakkında daha fazla bilgi verelim
Teknoloji Farklılıkları
Inbound ve outbound çağrı merkezleri arasında bilmeniz gereken ilk ve en önemli fark, her ikisinin de operasyonda kullandığı teknoloji türleridir.
Inbound çağrı merkezleri, outbound çağrı merkezleri kadar fazla özellik gerektirmez, böylece maliyeti düşürür. İşte bilmeniz gereken şeyler:
Çağrı kaydı: Çağrı kaydı, kaliteyi korumak için gereklidir. Ayrıca, bu kayıtlar eğitim ve takip amacıyla belirli bir süre boyunca saklanır.
Çağrı İşlevleri: İnbound çağrı merkezindeki çağrı kontrolleri, beklemeye alma, sessize alma ve aktarma işlemleri gibi çoğunlukla standarttır. Ayrıca, yöneticiler çağrı engelleme işlevine dahi sahiptir. Ayrıca, inbound çağrı merkezi, çağrı merkezinin sorunsuz çalışmasını sağlamak için çağrıyı kuyruğa aktarma, geri arama planlaması ve gelişmiş IVR anonsları verebilir.
Etiket Entegrasyonu: Arayanların sorunlarını çözmek için etiketleri entegre etmek, inbound çağrı merkezlerinde kullanılan en karmaşık teknolojidir. Örneğin arayan kişinin x ürününün şikayet amacıyla etiketlendiğini varsayalım. Çağrı merkezi yöneticisi gerektiğinde aramaların hangi ürüne hangi oranda şikayet geldiğini kolayca analiz edebilir.
Outbound çağrı merkezleri , operasyonlarda oldukça fazla girdi gerektirdiğinden biraz daha karmaşıktır. Outbound çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler şunlardır:
Numara Çevirici: Numara çevirici, outbound çağrı merkezlerinin çalışması için gerekli bileşenlerden biridir. Numara çevirici, kayıtlı numaraları otomatik olarak arayabilir ve mevcut temsilcilere atayabilir.
CRM: CRM (müşteri ilişkileri yönetimi), ana operasyon ve iş süreçleri için müşteri yanıtlarını kaydeden bir yazılımdır.
IVR: IVR, iletişim merkezlerinde eski bir teknoloji olabilir, ancak yine de outbound çağrı merkezlerinde oldukça yaygındır. IVR’ler, temsilciler çağrıyı devralmadan önce ve sonra devreye girebilir.
Operasyon Zorlukları
Inbound ve outbound çağrı merkezleri farklı kurulum ve amaçlara sahip olduğundan, operasyonda farklı zorluklar getirir. Başlangıç olarak, inbound çağrı merkezleri, olası satış veya satış potansiyelini içermediğinden yatırım getirisi beklentisi, bir outbound çağrı merkezindeki kadar değildir.
Bununla birlikte, diğer yandan, outbound çağrı merkezleri, temsilcilerin toplu olarak oluşturulan potansiyel müşterileri arayıp bunları satışa veya ankete dönüştürmeye çalıştıkları daha farklı bir operasyon sürecine sahiptir. Ayrıca, outbound çağrı merkezleri satış dönüşümleri, anketler vb. ile daha fazla ilgilendiğinden, operasyonlarda doğrudan yer alan her temsilci ve yönetici üzerinde iyi performans verme baskısı oluşturur.
Acentelerin Eğitimi ve Yaklaşımındaki Farklılıklar
Inbound çağrı merkezinde arama alan temsilcilerin, farklı bir beceriye sahip olması ve özel eğitim ve kişilik gelişimlerinden geçmeleri beklenir. Arayan kişilerin ya mevcut müşteriler ya da değerli potansiyel müşteriler olduğu bir inbound çağrı merkezinde, temsilcilerin yaklaşımda son derece kibar olmaları ve karşılaşabilecekleri sorunları çözme konusunda yetenekli olmaları gerekir. Bu, operasyonun ilgilendiği herhangi bir teknik bilgiye sahip olmayı bile içerebilir.
Öte yandan, outbound çağrı merkezleri tamamen farklı bir gereklilik olduğu için bu konuda biraz daha hoşgörülüdür. Outbound çağrı merkezlerinin satışlarla daha derin bir ilişkisi olduğundan, temsilcilerin satışı tamamlamak veya olası bir müşteriyi potansiyel bir alıcıya dönüştürmek için iyi ikna becerilerine sahip olmaları gerekir. Temsilcilerin, müşterilerin davranışlarını, ilgilerini ve konuşma tonlarını dikkate almak ve onlarla aynı şekilde ilgilenmek için hızlı bir yargıya sahip olmaları gerekir.
Karma Çağrı Merkezi Nedir?
Karma çağrı merkezi, adından da anlaşılacağı gibi, hem gelen hem de giden arama işlemlerini içerir. Karma çağrı merkezi, outbound veya inbound çağrı merkezlerinin tüm özelliklerini bünyesinde barındırır. Karma çağrı merkezi aşağıdaki avantajları sağlar.
Daha İyi Çağrı Akışı: Karma çağrı merkezindeki çağrı akışı, her zaman sıradan çağrı merkezlerinden daha iyidir. Gelen ve giden aramaları temsilciler arasında dağıtarak en yüksek verimi sağlar.
Daha Az Zaman Kaybı: Gelen aramaların çok az olduğu veya hiç olmadığı zamanlar olabilir. Bu sırada otomatik çevirici, temsilcilerin boşta kalmamasını sağlamak için giden aramaların akışını artırır, böylece işgücünün daha verimli kullanılmasını sağlar.
CRM’i Yönetir: Karma bir çağrı merkezinde kullanılan CRM, hem giden arayan kimliğinin hem de gelen çağrı entegrasyonunun ayrıntılarını yönetebildiğinden çok yönlüdür.
Sonuç
Çağrı merkezleri, promosyon aramaları yapmak, anketleri yönetmek veya geri bildirimleri almak için işin çok önemli bir parçasıdır. Ayrıca, müşteri şikayetleriyle ilgilenmek, destek olmak ve potansiyel müşteri adaylarına bilgi sağlamak için süreç yönetimi sağlar.
Ancak, iki çağrı merkezinin her birinin çalışma şekli ve yerine getirdikleri amaç, farkı yaratan unsurlardır. Ve daha önemli bir fark yaratan şey , hem gelen hem de giden çağrı süreçlerinin artan verimlilik, yatırım getirisi ve düşük göreceli maliyeti ile yönetildiği karma bir çağrı merkezidir.
Telsam çağrı merkezinin işletmenize kazandıracağı katma değerler için şimdi bizi arayın