Çağrı Merkezi Sorunları ve Çözümleri
İşletmeler ömrü boyunca birkaç kez çağrı merkezi sorunu yaşayabilirler. Ancak önemli olan bu sorunları en etkin şekilde çözmektir. Sorunlar yönetimden yazılıma ve aracılara kadar değişebilir. Bunlarla başa çıkmamak, müşteri ve personel deneyimlerinde düşüşe ve müşteri kitlenizin kaybına neden olabilir.
Göreceli olarak, çağrı merkezleri sayısız zorlukla karşı karşıyadır, ancak operasyonlarını sorunsuz bir şekilde yürütmenize yardımcı olacak çözümleri vurguladık.
SORUN: Arayan kişi bir temsilciyle bağlantı kuramadı ve görüşülemedi
ÇÖZÜM: Sayısız çağrı merkezi sorunlarından biri, genellikle bir temsilcinin çağrıları yanıtlayamamasıyla ilişkilidir. Bu arayanlar için cesaret kırıcı olabilir. Geri arama özelliği ile arayanlar, bir temsilcinin uygun olmasını beklemek veya herhangi bir yanıt almadan aramaya devam etmek yerine geri arama talep etme seçeneğine sahip olur. Ayrıca arayan kişi böyle bir seçim yapmasa ve yine de görüşmesi kesilmiş olsa bile, onları Geri Arama kampanyasına dahil edebiliriz.
Kuyruk geri arama, müşteriye işletmenin zamanını önemsediğini bildiren ve onu en önemli öncelik olarak belirleyen gelişmiş bir özelliktir. Müşteriler, işletmenizin kendileri için endişe duyduğuna dair güvence alırlar.
SORUN: Müşterinin çağrısına cevap verilmedi
ÇÖZÜM: Müşteriler bir sorunu çözmek veya soru sormak için telefon veya sohbet yoluyla ulaştığında, temsilciler yoğun saatler nedeniyle çağrılarını yanıtlamak için hazır olmayabilir. Bu durumda, bir çağrıyı kaçıran veya bir sohbete cevap veremeyen temsilci için kaçan çağrı özelliği etkinleştirilir. Bu durumda müşteri temsilcisinin performans puanı düşer ve aynı hatanın tekrar gerçekleşmemesi için psikolojik bir baskı oluşur.
SORUN: Gerektiğinde destek eksikliği
ÇÖZÜM: Destek eksikliği, yaygın olarak iletişim merkezi sorunlarından biri olarak bilinir. Temsilcilerin tamamı her konu için aynı sorun çözme becerisine sahip olmayabilir. Bazı durumlarda konu ile ilgili destek ve yardım alması müşteri memnuniyetini sağlamanın tek yoludur. Bu desteğin sağlanması sırasında harcanan zaman, emek ve desteğin kalitesi göz önünde bulundurulması gereken faktörlerdir. Fısıltı veya araya girme modunu kullanan temsilci mevcut bir temsilcinin görüşmesine dahil olarak hızlı ve efektif şekilde destek olabilir.
SORUN: Analiz ve rapor sorunları
ÇÖZÜM: Veriler, bir işletmenin bilinçli kararlar almasına yardımcı olur. Temsilci başına ilk kez çözüm oranı, memnuniyet derecesi, ortalama çağrı süresi, terk edilen arama oranı, kampanya başarısı ve kaçan çağrı oranı gibi metrikler, bulut çağrı merkezinizin operasyon düzeyini anlamak için çok önemlidir. Yerleşik gelişmiş raporlama seçenekleri ile, ekibinizin performansına ilişkin hızlı bilgi için gerçek zamanlı izleme, iletişim geçmişi ve grafiksel özel raporlama elde edersiniz. KPI’lar ve kalite ölçümleri gerçek zamanlı olarak görüntülenir ve ihtiyacınız olduğu sürece saklanır.
Ayrıca, aramayı terk etme oranı veya arama akışlarının belirli dallarına inme gibi potansiyel zorlukları belirlemek için IVR’lerinizin performansına erişebilirsiniz.
Telsam Bulut Çağrı Merkezi kullanıcıları, yukarıda bahsedilen tüm raporlama özelliklerine ek olarak, yönetimle periyodik olarak paylaşılabilen, tamamen özelleştirilebilir bir canlı rapor sağlayan otomatik raporlama özelliklerini kullanabilir.
SORUN: Yeni temsilci ekleme
ÇÖZÜM: İşletmelerin çağrı trafiği hiçbir zaman eşit dağılım göstermez. Yüksek hacimli arama dönemlerinde (özellikle indirim haftası, tatiller, Kara Cuma, Sevgililer Günü veya olağanüstü olaylar gibi) genellikle daha fazla temsilci çalıştırma ihtiyacı oluşur. Telsam Bulut Çağrı Merkezinde temsilci eklemek kolay bir işlemdir. Her biri için kuyruk ve arama planı belirterek, temsilci sayısını istediğiniz herhangi bir sayıya artırabilirsiniz.
Yoğun dönemlerde eklenen temsilciler, çağrı hacmi azaldığında gereksiz hale gelir. Telsam Telekom Bulut Çağrı Merkezinde temsilcileri ve dahili numaraları devre dışı bırakmak kolay bir işlemdir.
SORUN: Çağrı Merkezi Sorunları: Düşük Müşteri Memnuniyeti
ÇÖZÜM: SQM anketine göre, müşterilerin yüzde 28’i ilk aramada sorunlarını çözemiyor.
“Müşteri memnuniyeti, bir müşterinin sorununu çözmek için bir çağrı merkeziyle tekrar iletişim kurması gerektiğinde ortalama olarak %15 düşüyor. Başka bir deyişle, bir müşterinin sorununun çözülmesi için üç kez iletişim kurması gerekiyorsa, müşteri memnuniyeti, ilk iletişimde sorunu çözülen bir müşteriye göre ortalama %30 daha düşüktür.”
Gelişmiş kuyruk stratejileri ile ilk iletişimde sorun çözüm oranınızı artırabilirsiniz. Kargo şirketleri, fast food zincirleri vb. gibi tekrarlayan görevleri olan ve genellikle müşterilerin sırasıyla paketlerinin veya siparişlerinin durumunu öğrenmek için iletişime geçtiği sektörlerde, gelişmiş kuyruk stratejileri ve API destekli çözümler bunu halleder ve böylece zaman alan görevleri ortadan kaldırır.
Temsilcilerin insan dokunuşu gerektiren çağrılara odaklanmak için daha fazla zamanı kalır.
SORUN: Çok Fazla Araçla Çalışmak
ÇÖZÜM: Bazı çağrı merkezi yazılımları, temsilcilerin bir uygulamadan diğerine sorunsuz geçiş sağlayan tek bir uygulama yerine operasyonlarını yönetmek için farklı araçlar kullanmasını gerektirir. Birden çok ve eski araçlarla çalışmak, müşteri memnuniyetini sağlama sürecini yavaşlatır.
Telsam Bulut Çağrı Merkezinin sunduğu entegrasyonlar, işletmenizin üretkenliğini artırır, manuel süreçler ve BT kaynakları nedeniyle boşa harcanan zamanı azaltır ve gelecekteki büyüme için ölçeklendirmenize yardımcı olur. Bulut Çağrı Merkezi birçok popüler uygulamalara kolayca entegre olabilir.
SORUN: Uzaktan çalışamamak
ÇÖZÜM: COVID-19 salgınının dünya çapında işletmeleri alt üst etmesiyle birlikte, uzaktan çalışma özellikli çözümler bugün her zamankinden daha fazla gerekli. Telsam Bulut Çağrı Merkezi çözümü ile temsilcileriniz, verimli ve kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmeti sunumunu sürdürürken her yerden çağrı merkezi sistemine bağlanabilir. Çağrı merkezinin bulut altyapısı, akıllı ve internete erişilebilen herhangi bir cihazdan eksiksiz bir kontrol sağlar. Eklentiler olmadan telefon gibi çalışan tek bir tarayıcı arayüzü ile çağrı merkezinizin işlevselliğini artırır. Telefon altyapımız (softphone) ile her türlü pahalı donanım sistemine mecburiyeti ortadan kaldırırsınız. Müşteri temsilcileri dünyanın her yerinden ek bir donanım ihtiyacı olmadan sisteme dahil olarak çalışmayı sürdürebilir.