Çağrı Merkezi Kurmadan Önce Yapmanız Gerekenler

Değişen zaman ve gelişen teknoloji ile birlikte, çağrı merkezleri yeni bir şekil aldı. Artık sadece telefonla destek veren bir birim olarak kabul edilmiyor. Müşteri memnuniyetini yükselten ve satış potansiyelinizi en etkin şekilde kullanmanızı sağlayan olmazsa olmaz bir araç olarak benimsenmeye başlandı.

Dünya çapındaki çağrı merkezlerinin pazara etkisinin 2027 yılına kadar %46’lık bir artış göstereceği öngörülüyor. Çağrı merkezlerinin yeni çalışma yapısı ve gelişmiş özellikleri her geçen gün onu daha önemli kılıyor. Peki bu kadar önemli bir adım atmaya karar verdiğinizde nelere dikkat etmelisiniz? 

Çağrı merkezi yazılımınızın firmanıza sağladığı özellikleri iyi analiz edin. Kullanacağınız çağrı merkezi yazılımının nasıl çalıştığını bilmek karşılığında ne bekleyebileceğinizi daha iyi anlamanızı sağlayacaktır. 

Çağrı kaydı

Bir çağrı merkezi için sahip olunması gereken en önemli özellik belki de çağrı kaydı almasıdır. Bir HubSpot araştırmasına göre işletmelerin %69’u müşteri memnuniyetini ve hizmet kalitesini değerlendirebilmek için çağrı kayıtlarına güveniyor.

Her şeyden önce çağrı kaydı, temsilcilerinizin müşterilerle olan etkileşimleri hakkında size fikir verir. Çağrı kayıtlarını incelemek normalde sizin kontolünüzde olmayan etkileşimleri yönlendirmek için harika bir fırsattır. Çağrıların kaydedildiğini bilen müşteri temsilciniz performans değerlendirmesinin yapılacağını bildiğinden görüşmelerini daha dikkatli ve özenli gerçekleştirir.

İkinci olarak, müşterilerinizin soruları ve sorgularının hangi noktalarda yoğunlaştığını tespit edebilir ve iş akışınızı bu doğrultuda optimize edebilirsiniz. Örneğin bir ürün grubunun kusuru ile ilgili çok sayıda çağrı alıyorsanız temsilcilerinize sorunun çözümü ile ilgili bilgi verebilir ve hizmet kalitenizi artırabilirsiniz.

İdeal müşteri profilinizin kim olduğunu bilmek, onların ihtiyaçlarına daha iyi hazırlanmanızı sağlar. Müşterileriniz aramalarının kaydedildiğini bildiklerinde herhangi bir nedenle işler ters giderse haklarının daha fazla korunduğunu düşünürler. Ayrıca yasal olarak ispat gereken durumlarda bu çağrı kayıtları geçerli delil niteleğinde kullanılabilir.

Sesli Mesaj

Müşterileriniz çağrı merkezini veya belirli bir departmanı mesai saatleri dışında arayabilir. Bu durumda kendi kişiselleştirilmiş mesajlarınızı dinletebilir veya epostanıza ses kaydının gönderilmesini sağlayabilirsiniz. Bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımımızla her yerden ve her zaman sesli mesajları ve arama kayıtlarını dinleyebilirsiniz.

Arama Kuyruğu

Çağrılar, tüm temsilciler aynı anda meşgul olduğunda ve arayanların bir sonraki müsait temsilciyi hatta beklemesi gerektiğinde kuyruğa alınır. Bu özellik, çağrı sıralarının önceden tanımlanmış kurallara göre özelleştirilmesine olanak tanır. Böylece gelen aramalar daha sonra doğru gruptaki en uygun mevcut temsilcilere yönlendirilir veya beklemeye alınır.

Bu özelliğe sahip olmak, mümkün olduğu kadar çok müşteriye hizmet vermek açısından kesinlikle hayati önem taşımaktadır . Gelişmiş kuyruk yapısı olmadığında müşterileriniz hattın meşgul olduğunu öğrendiklerinde telefonu kapatabilirler. Bu sadece marka itibarınıza zarar vermekle kalmaz, aynı zamanda müşteri memnuniyetine de zarar verir. Bu özellik basit görünebilir, ancak aslında her çağrı merkezi bu özelliği sunmaz.

Numara Taşıma

Kurumsal telefon numaranız sizin değişmemesi gereken kimliğinizdir. Mevcut telefon numaranızı ücretsiz taşımanız ve aynı numara ile ulaşılabilir olmanız hem ekonomik açıdan hem de kurumsal imajınız açısından son derece önemlidir.

0850 numara ve coğrafi numara uyumluluğu

Çağrı merkezinizin hem 0850 numara ile hem de coğrafi numaranız ile çalışması önemlidir. Müşterileriniz gerektiğinde yerel ve yakın olduğunuz için firmanızı aramayı düşünürken bazı durumlarda da ulusal bir numaranın verdiği ulusal işletme imajı işinize yarayabilir. Her iki durumda da çağrı merkeziniz ulaşılabilir olmalıdır.

Mesai Saatleri ve SMS

Çağrı merkezinizin mesai saatlerinde verdiği hizmetin kalitesi kadar mesai saatleri dışındaki zamanlardaki yapılandırması da önemlidir. Mesai saatlerinizi bir anons ile duyurmanın dışında belirli departman veya dahililerin çağrı yönlendirmesi ile çalışması veya sesli posta alması önemlidir.

Öte yandan çağrı merkeziniz geri bildirim talebini, kargo takibi veya destek taleplerini SMS ile gönderebilmelidir. Microsoft’un raporuna göre müşterilerin %90’ı etkileşimde olduğu firmadan geri bildirim bekler. Bu sayede daha etkili iletişim sağlanır. 

Kişiselleştirilmiş karşılamalar ve müzik

Son olarak, çağrı merkezinizin, çağrıların beklemede olduğu zamanlarda kişiselleştirilmiş karşılama mesajları ve müziklerverebildiğine emin olun. Müşterilerinizi arka planda sıkıcı bir sessizlikle baş başa bırakmaktan ya da sizinle ilk iletişime geçtiklerinde onları doğru dürüst selamlamamaktan daha kötü bir şey yoktur. Unutmayın! İlk izlenim tüm iş ilişkinizin kaderini belirler.

Dikkat edilmesi gereken çok şey var gibi görünüyor? Aslında daha da fazlası var. Ancak endişelenmeyin, Yukarıdakilerin hepsini ve çok daha fazlasını sunan Bulut Çağrı Merkezi’ne en iyi örnek Telsam Telekomdur. Kullanıcılara, sahip olabileceği, arzu ettiği veya talep ettiği, Türkiye’nin önde gelen çağrı merkezi özelliklerini sağlar. Telsam Telekom’un ücretlendirme seçenekleri son derece uygun fiyatlı ve esnektir. Siz de müşterilerinizin tamamen farklı bir çağrı merkezi deneyimi almasını sağlamak için hemen bizi arayın.